CES：顧客満足度評価の新指標

CES（Customer Effort Score）は2010年代初頭に提唱された新たな顧客満足度測定手法です。従来のCSATやNPSとは異なる視点から企業と顧客の関係性を評価し、サービス改善の指標として注目を集めています。

この記事の目次

1. CESの定義と目的
2. CESの歴史と発展
3. CESの実践手法
4. CESとCSATの比較
5. まとめ

CESの定義と目的

CESは、顧客が商品やサービスを利用するためにどれだけ努力しなければならないかを測る指標です。具体的には、「問題解決にどの程度の時間と手間がかかったか」といった視点から評価します。

この評価を通じて企業は、従来の満足度調査では見えなかった顧客体験の盲点を明らかにし、サービス改善につなげることができます。

CESの歴史と発展

2010年代初頭、カーネギーメロン大学のフレッド・リーズマン教授がCESを提唱しました。それ以来、この指標は多くの企業で採用され、顧客体験向上に向けた重要なツールとして定着しています。

しかし、CESが導入される当初は必ずしも全社的に理解されていませんでした。その解決策として、個々の部署での活用から始まり、徐々に全社的な取り組みへと発展してきました。

CESの実践手法

CESを効果的に活用するには、適切なタイミングでの調査が重要です。具体的には、顧客との接点ごとに調査を行うことでリアルタイムのフィードバックを得ることができます。

さらに、収集したデータを基に問題特定と改善策立案を行います。そしてそれを実装後は再度評価を行い、必要な場合はさらなる再検討や修正を行います。

CESとCSATの比較

CESは、顧客が問題解決にどれだけの努力を必要とするかに基づき評価します。具体的な行動やプロセスから直接的なデータを得るため、改善点を見つけるのに効果的です。

対してCSATは感覚的な満足度を測ります。これは主観的な意見が大きく影響する一方で、全体の気分や印象を捉える際には有効な指標となります。両者はそれぞれ異なる視点から企業と顧客の関係性を評価します。

まとめ

CESは、従来の満足度調査では捕捉できなかった顧客体験の改善に有用です。しかし一方で、適切な実践手法やデータ分析が求められます。

※本記事はIT用語辞典の手書きドラフトです。公開前に最新情報・出典を確認のうえ加筆修正してください。